Мифы об ИТ-аутсорсинге.
02.06.2009, Александр Голощапов. CIO World

Среди игроков рынка мнение о том, есть ли в России рынок ИТ-аутсорсинга или его пока нет, разделились. Но все эксперты сходятся в том, что при низком уровне информированности заказчиков о возможностях аутсорсинга, интерес к вопросу растет день ото дня. Поскольку все неизвестное, а также любое изменение нам обычно представляется как опасное и рискованное, повсюду ходят мифы об аутсорсинге, которые хотелось бы развеять.

Одним из наиболее распространенных мифов является зависимость компании-заказчика от аутсорсера. Многие боятся, что аутсорсер сначала будет четко выполнять все требования заказчика, а потом «пустит свои корни» внутри компании, так что устранить или заменить поставщика услуг будет трудно. На практике такая ситуация просто невозможна, так как аутсорсер заинтересован в четкой формализации отношений с клиентом, причем не меньше чем сам клиент. Благодаря детальному описанию всех типовых процессов внутри компании-заказчика, вернуться к инсорсингу или привлечь другого провайдера не составит никакой сложности. При этом 99 аутсорсеров из ста оставят заказчику описания всех процессов, все формализованные правила, и, скорее всего, передадут персонал, который сегодня занимается обслуживанием инфраструктуры в организации.

В глазах заказчика аутсорсинг представляется неким «черным ящиком»: известно, что на входе, а качество и оперативность предоставленных на выходе услуг можно контролировать. И в этой связи рождается второй миф о том, что за вероятные неполадки и ошибки аутсорсера придется расплачиваться самим. Однако это не так. Поставщик услуг всегда несет полную ответственность за те сервисы, которые он представляет. При покупке услуг заказчик может и должен рассчитывать на возмещение возможных потерь. Например, по словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, в своей практике компания прописывает в контракте возмещение стоимости услуги, которая не была предоставлена. Важно помнить, что аутсорсинг подразумевает полную прозрачность работы ИТ-службы, и заказчик всегда знает, на что и в каких объемах пошли выделенные им средства.

Следующий миф, приписываемый аутсорсингу — это риск утечки конфиденциальной информации. Но зададимся вопросом: чем отличается внешний специалист от штатного? Он рискует репутацией всей своей компании. Если сотрудник сервис-провайдера будет уличен в краже данных клиента, то на бизнесе аутсорсера можно будет ставить крест, причем навсегда. Известные факты являются тому подтверждением: все сообщения СМИ подобного рода обычно рассказывают о кражах, совершенных штатными сотрудниками и никогда — аутсорсерами.

После перехода на аутсорсинг заказчику порой кажется, что издержек стало больше. Это, согласитесь, неприятно. Подобные сюрпризы возникают по той причине, что внешний поставщик услуг вскрывает ранее скрытые, неочевидные издержки, которые теперь вышли наружу. Данный фактор часто является тормозом на пути аутсорсинга для многих организаций.

Не секрет, что в преддверие экономического кризиса «нефтяная игла» способствовала разбуханию организационных структур. В условиях ресурсно-ориентированной экономики государства в сочетании с благоприятной ценовой конъюнктурой, бизнес был в основном нацелен на конкурентную борьбу по скорости наращивания прибыли. Экстенсивное расширение ставилось во главу угла: создавались не всегда востребованные подразделения, увеличивается численность сотрудников. Вакансии возникали лишь на основании того, что определенную задачу нужно решить быстро и без особых раздумий. Было некогда детально продумывать решения, связанные с поддерживающими направлениями бизнеса (такими как ИТ). «Действительно: когда перед тобой цель заработать сто рублей, то нет времени даже задуматься об экономии десяти», говорит директор по развитию компании iT-Express Алексей Абрамов, — «Поэтому непрофильные структуры были обделены вниманием менеджмента».

Теперь пришло время, когда на первое место становятся оптимизация финансовой составляющей, максимальное сохранение объемов основного бизнеса и сокращение непрофильных процессов. И, как следствие, обостряется необходимость автоматизировать как можно больше процессов. Автоматизированные процессы ведь в перспективе дешевле и почти независимы от человеческого фактора. И вот тут самое время подумать об аутсорсинге.

По мнению игроков рынка, опыт первых месяцев 2009 года продемонстрировал, что ужесточение внешних условий привело к резкому росту интереса к аутсорсингу со стороны потенциальных пользователей услуг. Однако, по словам генерального директора ГК IT Energy Виталия Яцишина, о серьезных успехах говорить преждевременно: «В нашей стране пока не существует рынка ИТ-аутсорсинга. Есть предпосылки к его появлению, есть энтузиасты, которые пытаются его пропагандировать, но объемы деятельности и условия существующих контрактов пока вряд ли могут претендовать на такое определение».

Тормозит рынок отсутствие общепринятых норм и стандартов на предоставление услуг. Эту задачу сейчас решает НП «АСТРА». По заверениям президента ассоциации Сергея Македонского, первое издание «Каталога АСТРА 2009: поставщики услуг ИТ-аутсорсинга» должно выйти в конце июня.

Как отмечает руководитель направления консалтинга по ITIL/ITSM и аутсорсинга компании «КРОК» Георгий Ованесян, «Стандартный каталог ИТ-услуг позволит всем участникам рынка говорить на одном языке при описании своих решений, а заказчикам — объективно сравнивать уровень, охват и стоимость предлагаемых поставщиками услуг». Но наиболее важными задачами нового НП, по мнению Дениса Калинина, станет выработка стандартов и регламентов (в том числе, в области ценообразования), которые смогли бы помочь поставщикам и их заказчикам найти общий язык и преодолеть взаимное непонимание, которое так часто фигурирует в списке проблем, связанных с аутсорсингом. Среди планов сообщества на следующий год — вступление в АПКИТ в первую очередь с целью объединения усилий по решению вопросов правового поля вокруг ИТ-аутсорсинга.

Статья републикована из электронной версии журнала «CIO» — «CIO World». Права принадлежат ИД «Компьютерра» (http://www.computerra.ru).

Обсуждаем статью, задаем вопросы!